Service Management. Come riconoscere e soddisfare le aspettative del cliente per ottenere un vantaggio competitivo

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La guida al service management che è un "best seller" negli Stati Uniti!
Per un apparente paradosso, in quest'epoca di rapide innovazioni tecnologiche, é il vantaggio nel servizio che assicura il successo in un'economia altamente competitiva.
Per affermare la propria azienda, imprenditori e dirigenti devono anzitutto comprendere i bisogni e le aspettative dei loro clienti, liberandosi dalla presunzione di conoscerli sempre benissimo. Diventa quindi necessario un approccio sistematico di ricerca delle percezioni del cliente che consenta di adeguare costantemente gli obiettivi di servizio al prodotto e gli approcci di marketing.
In questa guida gli autori, due famosi esperti, conducono il lettore passo dopo passo attraverso un programma di ricerche sul consumatore appositamente progettato per le aziende in cui è essenziale il servizio al cliente.
In modo molto concreto e pratico Albrecht e Bradford:
1. indicano gli strumenti da utilizzare per raccogliere in modo approfondito tutte le informazioni che servono per essere all'avanguardia nel service management,
2. mostrano come sta mutando il consumatore di fine millennio, come studiare le aspettative dei clienti, i suoi bisogni, anche inconsci, i suoi atteggiamenti, le nuove tendenze d'acquisto,
3. come adeguare ad esse gli approcci di marketing e gli obiettivi di servizio,
4. in che modo, infine, è possibile differenziarsi rispetto ai concorrenti.

Karl Albrecht è consulente e autore di fama mondiale. La sua società - la Karl Albrecht & Associates, con sede a San Diego, insieme alla Laventhol & Horwath, è specializzata in service management, strategia aziendale e sviluppo organizzativo. E' coautore di numerosi volumi, tra cui il best seller Service America! In questa stessa collana è edito Il Servizio interno. Come aumentare la cooperazione e la produttività tra i vari uffici.

Lawrence J. Bradford, è principal della Bradford Inc., una società di consulenza manageriale e formazione di Denver. E' un esperto in questo campo e ha lavorato per numerose aziende.