Kundenzufriedenheit ALS Massstab Zur Steuerung Des Vertriebspersonals

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Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisII AbbildungsverzeichnisV AbkurzungsverzeichnisVI 1.Gang und Ziel der Untersuchung1 2.Das Konstrukt Kundenzufriedenheit und seine Einordnung in das Zielsystem der Unternehmung2 2.1Definition von Kundenzufriedenheit2 2.2Kundenzufriedenheit als Indikator fur Kundenorientierung, Serviceauspragung und Qualitat4 2.3Kundenzufriedenheit als Marketing- und Vertriebsziel5 2.4Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel7 3.Die Rolle des Vertriebs im Marketing8 3.1Abgrenzung zwischen Absatz, Distribution, Vertrieb und Verkauf8 3.2Distribution und Vertrieb im Marketing-Mix9 3.3Die Aufgaben des Vertriebspersonals und ihre Einordnung in das Marketing-Mix10 3.4Der Einfluss des Vertriebspersonals auf die Kundenzufriedenheit14 4.Vertriebssteuerung als Instrument zur Zielerreichung16 4.1Aufgaben und Ziel der Vertriebssteuerung16 4.2Instrumente zur Steuerung des Vertriebspersonals18 4.2.1Zur Systematik der Instrumente18 4.2.2Organisationsstruktur19 4.2.3Aktivitatenregelungen20 4.2.4Zielvorgaben21 4.2.5Anreizsysteme22 4.3Leistungsmotivation als zentrale Aufgabe der Vertriebssteuerung24 4.4Kriterien zur Beurteilung der Steuerungsinstrumente25 4.5Beurteilung der traditionellen Steuerungskennziffern27 4.5.1Uberblick27 4.5.2Umsatzorientierte Steuerung27 4.5.3Deckungsbeitragsorientierte Steuerung29 5.Kritische Beurteilung der Kundenzufriedenheit als Massstab fur die Instrumente der Vertriebssteuerung30 5.1Kundenzufriedenheit als Massstab fur organisatorische Veranderungen im Vertrieb30 5.1.1Die Bedeutung der Organisationsstruktur fur die Kundenzufriedenheit30 5.1.2Die externe Ausrichtung der Vertriebsorganisation31 5.1.3Die interne Ausrichtung der Vertriebsorganisation33 5.2Operationalisierung der Kundenzufriedenheit37 5.3Steuerung uber Aktivitatenregelungen39 5.3.1Zur Systematik der Betrachtung39 5.3.2Besuchsaktivitaten40 5.3.3Kommunikationsaktivitaten43 5.3.4Serviceaktivitaten46 5.3.5Motivationswirkungen von Aktivitatenregel"